5 Dezember 2022
Wie überall im Leben gilt auch für die Arbeitswelt: Sie können es nicht jedem recht machen. Oft endet das Ärgernis des Kunden in einer Kundenbeschwerde oder einer schlechten Bewertung auf diversen Bewertungsplattformen. Wir geben Ihnen in diesem Beitrag Tipps, wie Sie professionell auf solche Kundenbeschwerden reagieren können.
So ärgerlich eine negative Rückmeldung eines Kunden im ersten Moment auch sein mag, denken Sie auch daran, dass diese ein wertvolles Feedback für Ihr Unternehmen sein kann. Doch wie Sie intern mit diesem Feedback umgehen, soll nicht Thema dieses Beitrages werden. Wir konzentrieren uns auf die Beschwerde selbst und wie Sie damit richtig umgehen.
Hier unsere Tipps:
Nehmen Sie sich der Beschwerde an
Egal, ob Sie die Kundenbeschwerde in einer privaten Nachricht erreicht oder in Form einer Bewertung öffentlich abgegeben wird, ignorieren Sie diese auf keinen Fall. Eine zeitnahe Reaktion zeigt Ihrem Kunden, dass sein Feedback angekommen ist und Sie sich diesem angenommen haben.
Wird die Beschwerde telefonisch kommuniziert, geben Sie Ihrem Kunden den Raum, sein Anliegen vollständig zu kommunizieren. Sie können auch Notizen machen. Um eine impulsive, unbedachte Reaktion Ihrerseits zu vermeiden, bedanken Sie sich zunächst für das Feedback und erklären Ihrem Telefonpartner, dass Sie das Anliegen intern besprechen und sich anschließend noch einmal melden werden.
Versuchen, das Problem zu lösen
Bei schriftlicher oder mündlicher Kritik an der Qualität Ihres Service oder Ihrer Produkte reagieren Sie am besten mit einer höflichen Antwort, bei welcher Sie kurz auf die Kritik eingehen. Vermeiden Sie dabei Rechtfertigungen oder Schuldzuweisungen und bleiben Sie stets sachlich, objektiv und höflich. Im Idealfall bieten Sie Ihrem Kunden eine kleine Wiedergutmachung oder Problemlösung an. Ist dies in Ihrem Fall nicht möglich, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten.
Die richtige Reaktion Ihrer Mitarbeiter
Es kann sein, dass die Kundenbeschwerde nicht direkt Sie erreicht, sondern einen Ihrer Mitarbeiter. Vielleicht haben Sie sogar einen Mitarbeiter damit betraut, Kundenbewertungen zu beantworten. Damit der Mitarbeiter professionell darauf reagiert, ist es wichtig, dass dieser im Vorhinein richtig geschult wurde. Nur wenn Ihr Mitarbeiter auf etwaiges negatives Feedback gut vorbereitet ist, kann eine ausgezeichnete Servicequalität trotz Beschwerden garantiert werden.
Beschwerde-Management erfolgreich auslagern
Im Idealfall bekommen Ihr Unternehmen, Service oder Ihre Produkte ausschließlich positives Feedback. Doch auch dieses will ordentlich und zeitnah beantwortet werden. Das Eingehen auf tägliche Bewertungen auf externen Bewertungsplattformen, wie Google, Trustpilot usw., Rezensionen auf Ihrer Webseite oder Kommentare und Nachrichten auf Ihren Social-Media-Plattformen kann ganz schön viel Zeit in Anspruch nehmen. Damit sowohl auf positive als auch negative Bewertungen zu jeder Zeit professionell reagiert wird, kann das Auslagern dieser Tätigkeiten angedacht werden.
Im Zuge unseres Büroservice übernehmen wir diese Tätigkeiten sehr gerne für Sie. Je nach Ihren individuellen Anforderungen können wir das schriftliche Beantworten von Nachrichten, Bewertungen und Kommentaren übernehmen. Dabei wird zunächst ein ausführliches Konzept erarbeitet und natürlich bei schwierigen Kundenbeschwerden stets mit Ihnen Rücksprache gehalten. Im Zuge unseres Telefonservice können wir auch das Beschwerde-Management per Telefon für Sie übernehmen. Dabei gehen wir der Angelegenheit zunächst auf den Grund und versuchen nach dem ersten Gespräch, mit Ihnen eine Problemlösung zu erarbeiten.
Alle weiteren Details werden individuell vereinbart, sodass ein professioneller Service für Ihre Kunden zu jeder Zeit gewährleistet werden kann. Möchten Sie mehr darüber erfahren? Dann vereinbaren Sie gleich ein persönliches Beratungsgespräch mit uns.
Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!
Liebe Grüße
Büromanagement Nagelreiter.
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